銀行發(fā)展變遷縮影——浦發(fā)銀行北京分行用服務(wù)打動客戶

　　“芳林新葉催陳葉，流水前波讓后波�！备母镩_放以來，歷史給出了濃墨重彩的書寫。新的篇章開啟，也必將留下不凡的足跡。

　　錢袋子是老百姓(603883)最關(guān)心的問題。從儲蓄到理財(cái)，從排隊(duì)購買國債，到手機(jī)App上各種理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)接不暇，改革開放讓中國人手里的錢“活”了起來。作為老百姓最信賴的金融機(jī)構(gòu)，銀行也發(fā)生了翻天覆地的變化！還記得營業(yè)大廳里噼噼啪啪的算盤聲嗎？取而代之的是自助叫號的提示聲。高過胸口的柵欄銀臺，排排坐式的等候區(qū)已消失不見，取而代之的是整潔明亮的廳堂，井井有條的陳設(shè)，柔軟的沙發(fā)、即時(shí)可享的咖啡吧、“刷臉”開戶取款、機(jī)器人大堂經(jīng)理、智能柜臺“秒辦”業(yè)務(wù)……

　　誕生22年的浦發(fā)銀行(600000)北京分行，在見證這個窗口翻天覆地變化的同時(shí)，也在這幅畫卷中留下了屬于自己的印記。

　　細(xì)節(jié)服務(wù)

　　一切從客戶的需求出發(fā)

　　隨著時(shí)代的發(fā)展，便民服務(wù)走進(jìn)了幾乎所有的銀行。比如老花鏡，已經(jīng)成為每個銀行網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)配。但對浦發(fā)銀行北京分行來說，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。這里的便民服務(wù)區(qū)里擺著三副不同度數(shù)的花鏡，填單臺和柜臺也都有老花鏡，老人根本不用擔(dān)心看不清文件和單據(jù)。

　　因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)經(jīng)常有客戶詢問辦公電話，分行專門設(shè)計(jì)了溫馨服務(wù)卡，將營業(yè)時(shí)間，咨詢和預(yù)約電話等進(jìn)行明示，擺放在所有窗口，發(fā)放給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，省去大家查詢記錄的麻煩；這里的柜臺上還備有便簽紙，客人如果有隱私信息不愿意讓別人知道，可以用便簽紙與柜員進(jìn)行書面交流。

　　在便民服務(wù)區(qū)，還有輪椅和靠枕。“孕婦來辦業(yè)務(wù)時(shí)，有個靠枕會坐得更舒適�！狈中泄ぷ魅藛T說。

　　不論您是不懂中文的外國友人，還是視力聽力有障礙的人群，或者是行動不便的孕婦，上了年紀(jì)的老人，都會在浦發(fā)銀行北京分行享受到暖心的特殊待遇。

　　近年來，分行深入開展特殊群體的銀行愛心服務(wù)工作。他們請來殘障人士進(jìn)行體驗(yàn)，提出了很多建議。制作了助盲服務(wù)卡、盲文密碼輸入器；購買了愛心寫字板、語音報(bào)數(shù)點(diǎn)鈔機(jī)和愛心輪椅；增設(shè)了免開口憑條、無障礙停車位、無障礙通道；同時(shí)編輯了《殘障人士銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》、《盲文版銀行業(yè)務(wù)指南》和《盲文版金融知識手冊》。通過在廳堂服務(wù)中增設(shè)的點(diǎn)滴愛心設(shè)施，使特殊群體得到關(guān)注，真正體驗(yàn)到銀行的貼心服務(wù)和社會價(jià)值。

　　為提升客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平，推進(jìn)國際化服務(wù)的進(jìn)程，加強(qiáng)金融服務(wù)質(zhì)量，分行制定了金融服務(wù)日常用語，并通過官方權(quán)威機(jī)構(gòu)翻譯成八國小語種語言，為國際友人前來辦理業(yè)務(wù)減少了語言的障礙，搭建了溝通的平臺。

　　在浦發(fā)北分營業(yè)部，客戶的需求與便捷始終是第一位的。為了讓客戶一目了然地看到便民服務(wù)區(qū)的所有設(shè)備。一塊充滿溫馨與關(guān)愛的提示電視屏出現(xiàn)在便民服務(wù)區(qū)的上方。這個屏幕可以將大廳區(qū)域圖片、幽默提示語、形象可愛的動畫等逐一體現(xiàn)并滾動播放。它告訴大家，中間排隊(duì)機(jī)還有什么功能，智能區(qū)域?qū)в[屏如何幫助大家了解辦理業(yè)務(wù)流程和準(zhǔn)備所需資料，便民服務(wù)區(qū)在哪里，放置了什么。屏幕用可愛的卡通形象和幽默暖心的提示話語，把雨傘雨衣、飲水機(jī)、碎紙機(jī)、醫(yī)藥箱、老花鏡、手機(jī)加油站、愛心寫字板、針線盒、助盲機(jī)具、毛毯、愛心靠背、嬰兒車、輪椅等設(shè)備生動展示出來，比如：看完的秘密怎么辦？我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了碎紙機(jī)方便您隨時(shí)使用。用這樣的話語讓客戶直觀了解設(shè)備用途。最后，顯示屏還播放當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)、限行提示和網(wǎng)點(diǎn)周邊公共設(shè)施，以從客戶角度考慮，全面提供了日常生活中的必備常識，給客戶提供了方便，溫馨提示溫暖客戶每一天。

　　效率服務(wù)

　　智能設(shè)備助力服務(wù)提速

　　曾經(jīng)讓您排隊(duì)等號的銀行正在遠(yuǎn)去。如今，每一個走進(jìn)浦發(fā)銀行北京分行的客戶會發(fā)現(xiàn)，從預(yù)約到業(yè)務(wù)辦理完成，整套流程下來，智能科技觸手可及，銀行服務(wù)變得更加智慧貼心……

　　在浦發(fā)銀行北京分行，最大的感受就是：五花八門的智能設(shè)備特別多，辦理業(yè)務(wù)十分便捷。

　　據(jù)介紹，分行一直探索通過智能化設(shè)備和移動金融服務(wù)為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。今年，營業(yè)部在大廳設(shè)置了智能引導(dǎo)臺。其中的排隊(duì)機(jī)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)通，客戶一拿號，就可以識別客戶身份，了解客戶簽約情況，方便柜臺有針對性地開展服務(wù)。在實(shí)現(xiàn)客戶識別的同時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)、分流，還開通了外幣預(yù)約取現(xiàn)、單位預(yù)約開戶等手機(jī)銀行、微信銀行預(yù)約辦理功能。

　　智能引導(dǎo)臺上還配備了臺式VTM機(jī)，支持自助辦卡、簽約、繳費(fèi)、信息查詢、購買理財(cái)產(chǎn)品等，可以大大分流廳堂客戶。

　　智能引導(dǎo)臺旁邊，是為客戶設(shè)置的多功能區(qū)域?qū)в[屏。這個屏幕展現(xiàn)了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全貌，右邊是大廳各個區(qū)域菜單，點(diǎn)擊指定區(qū)域會體現(xiàn)相關(guān)區(qū)域位置和辦理的業(yè)務(wù)種類及所需資料；下方是個人與公司業(yè)務(wù)菜單，點(diǎn)擊相關(guān)業(yè)務(wù)會體現(xiàn)辦理的指定地點(diǎn)和動線。無論點(diǎn)擊哪塊內(nèi)容都能順利鏈接到需要辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了正向與反向查詢。同時(shí)在大廳全景圖中也會有動態(tài)路線圖指引客戶去相關(guān)區(qū)域辦理，每項(xiàng)業(yè)務(wù)所需證件與資料也會清晰完整地體現(xiàn)在屏幕上。除此之外，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)提示在菜單里也有對應(yīng)的模塊，幫助客戶提高風(fēng)險(xiǎn)意識。多功能區(qū)域?qū)в[屏讓客戶直觀了解自己在銀行辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不僅幫助客戶明確業(yè)務(wù)流程也提高了辦事效率。

　　別小看這塊屏幕，為了設(shè)置它，分行做了很多準(zhǔn)備工作。首先整合辦理個人業(yè)務(wù)與公司業(yè)務(wù)所需的各類資料，包括證件、單據(jù)與印章。其次需要大廳的3D效果圖幫助客戶直觀看到。最后導(dǎo)入風(fēng)險(xiǎn)提示與金融知識，讓客戶對各類業(yè)務(wù)以及規(guī)章制度有全面了解。

　　科技服務(wù)

　　人工智能炫酷好玩又實(shí)用

　　一進(jìn)分行營業(yè)部大廳，就會看到一個98寸的體感互動屏，為了吸引客戶，這塊大屏在沒有客戶走進(jìn)時(shí)就是一個大廳區(qū)域?qū)崟r(shí)播放屏，一旦客戶走進(jìn)感應(yīng)區(qū)，只需揮動右手，就可以查詢到熱銷的理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、貴金屬，客戶可以通過這個互動屏指引對產(chǎn)品進(jìn)行簡單了解，而工作人員也可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊后臺統(tǒng)計(jì)客戶的喜好，定期按客戶喜好進(jìn)行產(chǎn)品推薦。很多第一次進(jìn)門的客戶都會被這塊互動屏吸引，在體驗(yàn)好玩互動的同時(shí)，也能及時(shí)充分了解產(chǎn)品。

　　根據(jù)監(jiān)管要求，貴金屬實(shí)物是不能擺放在柜臺外的。為了讓客戶更加直觀的看到熱銷的貴金屬產(chǎn)品，分行在現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)中間還配備了貴金屬透明互動展示屏。將行內(nèi)熱銷的貴金屬仿制品或包裝盒放進(jìn)展示柜內(nèi)，對應(yīng)的屏幕上顯示產(chǎn)品名稱、規(guī)格、價(jià)格等信息，客戶對某一產(chǎn)品感興趣時(shí)，點(diǎn)擊屏幕就會播放產(chǎn)品的圖片和視頻。客戶在點(diǎn)擊閱覽時(shí)增進(jìn)了產(chǎn)品的了解，助力廳堂開展銷售。

　　除了產(chǎn)品互動外，人工智能機(jī)器人更是一道靚麗的風(fēng)景。每天廳堂開展的微沙龍講堂，智能機(jī)器人就是主講人。從業(yè)務(wù)辦理流程解答、到產(chǎn)品推薦、防欺詐提示等，每周不同主題進(jìn)行廳堂宣講，通過智能機(jī)器人與客戶互動，既宣傳了產(chǎn)品也緩解了廳堂服務(wù)人員的壓力。

　　很多客戶在窗口辦業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，如果需要幫助，大堂經(jīng)理秒速出現(xiàn)在面前。原來浦發(fā)銀行北京分行啟用了電子呼叫器，統(tǒng)一配備腕表式電子無線呼叫器，使大堂經(jīng)理與柜員真正實(shí)現(xiàn)無縫連接。當(dāng)柜員了解到客戶需要進(jìn)一步體驗(yàn)時(shí)，柜員按動呼叫器，大堂經(jīng)理的腕表就會震動，這時(shí)大堂經(jīng)理就會出現(xiàn)在客戶身邊。

　　在智能引導(dǎo)臺旁，還設(shè)置了一個多功能智能銀行服務(wù)區(qū)，將多種自助服務(wù)整合在此區(qū)域。在智能銀行服務(wù)區(qū)里，配備了硬幣兌換機(jī)，方便周邊居民將家里攢下的硬幣兌換成紙幣。立式VTM機(jī)，可以自助辦卡、信用卡激活、簽約、繳費(fèi)、自助結(jié)售匯、轉(zhuǎn)賬匯款、購買理財(cái)產(chǎn)品等，大大分流廳堂客戶。票據(jù)受理機(jī)，可以實(shí)現(xiàn)公司客戶的轉(zhuǎn)賬類業(yè)務(wù)，目前已開通“同城托收他行支票”功能。票據(jù)受理機(jī)配合電子回單柜使用，公司客戶交存他行支票辦理提出業(yè)務(wù)時(shí)既不需要取號等候也不需要填寫進(jìn)賬單，客戶只需投入支票，等待影像確定后即可打印回執(zhí)。此次票據(jù)受理機(jī)的上線，推進(jìn)了廳堂的智能化水平提升，同時(shí)也減輕了柜臺壓力，提高處理效率，進(jìn)一步提升了客戶滿意度。這個區(qū)域還配備了手機(jī)銀行體驗(yàn)機(jī)和網(wǎng)上銀行體驗(yàn)機(jī)，滿足更多客戶的金融需求。

　　創(chuàng)新服務(wù)

　　凝心聚力讓服務(wù)更到位

　　隨著廳堂轉(zhuǎn)型的不斷深入，在加大智能設(shè)備投入的同時(shí)，浦發(fā)銀行北京分行持續(xù)改進(jìn)客戶體驗(yàn)，在智能機(jī)具上使客戶感受便捷，在舒適的環(huán)境里使客戶感受溫暖。

　　“我們每一處改進(jìn)，每一點(diǎn)進(jìn)步，都是大家齊心協(xié)力的結(jié)果。每天大家都在討論有什么好點(diǎn)子可以讓我們的網(wǎng)點(diǎn)更完善，服務(wù)更到位。”分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，首先，分行領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視精神管理，認(rèn)為管理先要管好員工的心。近年來，分行始終把如何培養(yǎng)員工職業(yè)責(zé)任感，特別是引導(dǎo)樹立員工的工作方向、人生追求，對得起自己肩負(fù)的使命，對得起自己的職業(yè)良心作為管理的首要大事來抓。在日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常穿插著員工思想的培訓(xùn)，注重心靈的溝通，讀一些好的文章，引用各種先進(jìn)事例教育員工。通過思想培訓(xùn)使員工達(dá)到一種內(nèi)心和諧的境界。

　　在日常管理中，通過“黨團(tuán)工會推進(jìn)小組”成員的深入開展工作，建立起黨組織與群眾的聯(lián)系紐帶，建立起具有自身特色的企業(yè)文化。近年來，浦發(fā)銀行北京分行黨團(tuán)工會小組充分發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)建設(shè)的橋梁紐帶作用，負(fù)責(zé)內(nèi)部雙月刊的編輯工作，雙月刊設(shè)置了部門風(fēng)采、市場觀察、業(yè)務(wù)廣角、黨團(tuán)專欄、好文推薦、生活品鑒、員工心聲、生日祝福八個板塊，通過不同角度展示部門工作、業(yè)務(wù)重點(diǎn)等，同時(shí)還為部門員工提供了暢所欲言、談感受的空間，營造出健康、向上的企業(yè)文化氛圍。同時(shí)，分支行通過與員工定期談心、設(shè)置減壓區(qū)、配備健身器械，讓員工在工作之余能夠舒緩壓力；通過關(guān)愛員工，豐富員工的業(yè)余生活，營造“陽光、簡單、包容、上進(jìn)”的組織氛圍。通過員工家長溝通座談會、文體比賽、零售知識競賽、拓展訓(xùn)練、重溫入黨誓言教育日等等豐富多彩的文娛活動，為員工提供了展示自身才華的舞臺，同時(shí)也加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力以及員工對黨組織的向心力。

　　另外，浦發(fā)銀行北京分行一直把履行社會責(zé)任作為自己的重要使命。近年來，持續(xù)落實(shí)國家產(chǎn)業(yè)政策，發(fā)放了多筆綠色節(jié)能環(huán)保信貸。積極支持公益、慈善事業(yè)，建立健全公眾教育服務(wù)長效機(jī)制，2015年度北京銀監(jiān)局授予“金融知識進(jìn)萬家示范點(diǎn)”稱號。作為分行團(tuán)委組織開展的“社區(qū)金融，浦發(fā)青年先行”活動的首家單位，團(tuán)支部組成了“浦發(fā)銀行金融街(000402)社區(qū)服務(wù)志愿小組”，定期走進(jìn)金融街社區(qū)，開展社區(qū)金融服務(wù)活動。分行多次開展志愿者日主題活動。通過開展為愛開跑、綠色騎行、“清新空氣、陽光浦照”走進(jìn)敬老院捐贈空氣凈化器、捐贈冬衣、慰問空巢老人、義務(wù)向市民普及金融知識等多項(xiàng)公益活動，為最需要的人送去一份寒冬里的溫暖。

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