不等不怠，共克時(shí)艱——中國(guó)民生銀行信用卡中心堅(jiān)決打好防疫狙擊戰(zhàn)

　　新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，中國(guó)民生銀行信用卡中心高度重視，迅速響應(yīng)中央號(hào)召，堅(jiān)決落實(shí)上級(jí)要求，按照7*24小時(shí)不間斷為客戶服務(wù)的原則，迅速發(fā)布客戶關(guān)愛(ài)方案，全面部署防控保障工作，不等不怠，共克時(shí)艱！

　　一、響應(yīng)客戶訴求，發(fā)布關(guān)懷方案

　　面對(duì)嚴(yán)峻疫情，針對(duì)廣大民生信用卡客戶可能面臨的實(shí)際困難，信用卡中心按照央行等五部委《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》要求，充分結(jié)合信用卡業(yè)務(wù)實(shí)際，制定了《“新型冠狀病毒肺炎”民生信用卡客戶關(guān)懷方案》。民生信用卡將在息費(fèi)減免、征信保護(hù)、費(fèi)率政策、審批制卡等多個(gè)方面，為相關(guān)客戶提供全面關(guān)懷。

　　對(duì)參加疫情防控的醫(yī)護(hù)人員、部隊(duì)官兵、政府公務(wù)人員，感染新冠病毒住院治療的患者、住院隔離人員及配偶，如疫情期間因還款不便造成民生信用卡逾期，可通過(guò)95568客戶服務(wù)熱線、微信公眾號(hào)、全民生活A(yù)PP及人工客服反饋，申請(qǐng)適當(dāng)延長(zhǎng)還款期限，減免自疫情開(kāi)始至申請(qǐng)期間的利息費(fèi)用，調(diào)整該期間產(chǎn)生的人行逾期征信記錄。

　　對(duì)參加疫情防控的工作人員，加大信貸支持力度，制定差異化的授信審批政策，適當(dāng)調(diào)整額度或提供專項(xiàng)分期額度，匹配年費(fèi)優(yōu)惠及分期費(fèi)率優(yōu)惠政策。同時(shí)，開(kāi)啟綠色服務(wù)通道，按特事特辦、急事急辦的原則，安排專人審批，免費(fèi)緊急制卡，全力保障疫情防控人員用卡需求。

　　方案的快速推出和實(shí)施，及時(shí)解除了眾多一線抗擊疫情工作人員及受到疫情影響人員的后顧之憂，充分體現(xiàn)了民生信用卡“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念和“信任長(zhǎng)在”的品牌承諾。

　　二、日夜堅(jiān)守崗位，確保業(yè)務(wù)連續(xù)

　　疫情發(fā)生以來(lái)，信用卡客服熱線、交易監(jiān)控、系統(tǒng)運(yùn)維等業(yè)務(wù)條線，快速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，始終保持7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，有力保障信用卡業(yè)務(wù)全天候正常運(yùn)行。

　　客服熱線方面，信用卡中心積極調(diào)動(dòng)京蓉兩地坐席資源，在運(yùn)營(yíng)部署、投訴處理、員工安全、值班安排等環(huán)節(jié)全面部署、高效執(zhí)行，確�？头�熱線及時(shí)響應(yīng)客戶關(guān)切，電話渠道業(yè)務(wù)辦理暢通無(wú)阻。在疫情爆發(fā)以來(lái)的特殊時(shí)期，客服熱線接通率始終保持在95%以上。

　　交易監(jiān)控方面，信用卡中心防犯盜刷風(fēng)險(xiǎn)、確保及時(shí)授權(quán)等工作，沒(méi)有因疫情的影響而出現(xiàn)絲毫懈怠。在做好春節(jié)期間值班人員配置和自我防護(hù)的基礎(chǔ)上，在風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控策略和執(zhí)行策略方面充分考慮疫情因素，著力保障相關(guān)地區(qū)客戶用卡安全和疫情防控人員用卡需求，在確保人民群眾的財(cái)產(chǎn)安全的同時(shí)，助力一線防控工作順利開(kāi)展。

　　系統(tǒng)運(yùn)維方面，信用卡中心按照總行科技統(tǒng)一部署要求，加大崗責(zé)配置和風(fēng)險(xiǎn)管控要求，提升了對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)維保障力度。近200個(gè)系統(tǒng)的安全高效運(yùn)行，為疫情期間業(yè)務(wù)開(kāi)展，提供了強(qiáng)大的科技支持，體現(xiàn)了信用卡中心落實(shí)我行“金融科技的銀行”戰(zhàn)略的決心和行動(dòng)。

　　三、轉(zhuǎn)變作業(yè)模式，做好金融服務(wù)

　　受疫情傳播方式的影響，信用卡各類線下業(yè)務(wù)受到限制。在全民抗擊疫情的特殊時(shí)期，為確保業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，信用卡中心及時(shí)調(diào)整疫情期間分中心工作方向，對(duì)信用卡各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)繼續(xù)做好發(fā)卡、資產(chǎn)監(jiān)控、場(chǎng)景金融、特惠等工作進(jìn)行了部署和指導(dǎo)。

　　一方面，積極引導(dǎo)客戶通過(guò)全民生活A(yù)PP、民生信用卡微信公眾號(hào)等線上渠道辦理業(yè)務(wù)，在卡片申辦、查賬還款、在線支付、分期辦理、生活服務(wù)、線上商城等方面，為客戶提供在線一站式便捷金融服務(wù)。實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶，即可輕松完成業(yè)務(wù)辦理。

　　另一方面，積極推廣線上展業(yè)工作模式，依靠各類線上渠道和經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，重點(diǎn)做好存量客戶服務(wù)，靈活開(kāi)展新增客戶獲取，全力滿足信用卡客戶當(dāng)期的各項(xiàng)金融需求。

　　四、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，彰顯企業(yè)使命

　　隨著疫情的蔓延，日本、新加坡、美國(guó)等地陸續(xù)出現(xiàn)確診病例，多國(guó)采取航班管制等緊急出入境措施。信用卡中心代建代維的外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急熱線——“12308熱線”，疫情咨詢和求助電話量迅速攀升。信用卡中心迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，積極協(xié)調(diào)備援力量，及時(shí)補(bǔ)充接線人力，確保了“12308熱線”平穩(wěn)運(yùn)行。

　　客服人員耐心在線解答，及時(shí)將訴求傳遞至外交部領(lǐng)保中心并協(xié)助處理，贏得了求助者的廣泛認(rèn)可。服務(wù)大國(guó)外交，服務(wù)領(lǐng)事保護(hù)，信用卡中心用實(shí)際行動(dòng)彰顯了民生銀行(600016,股吧)“為民而生、與民共生”的企業(yè)使命。

　　面對(duì)疫情，全體民生信用卡人將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)奮斗精神，做到人人不等不怠，個(gè)個(gè)盡職盡責(zé)，匯聚起同心同力、無(wú)往不勝的磅礴之力，在扎實(shí)做好疫情防控各項(xiàng)工作的同時(shí)，全力提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，在奪取抗擊疫情斗爭(zhēng)最終勝利的進(jìn)程中，貢獻(xiàn)民生力量，彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)！

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