深化場(chǎng)景發(fā)力B端 零售銀行謀變

　　2020年1～2月，我國(guó)消費(fèi)數(shù)據(jù)跌至低點(diǎn)，除抗疫物資和生活必需品消費(fèi)保持增長(zhǎng)以外，其他消費(fèi)多呈負(fù)增長(zhǎng)。面對(duì)消費(fèi)低迷，3月15日，監(jiān)管發(fā)聲表示下一步銀行支持重點(diǎn)內(nèi)容中將包括“通過消費(fèi)信貸支持新型消費(fèi)和消費(fèi)復(fù)蘇”。

　　從商業(yè)銀行層面看，目前已有多家機(jī)構(gòu)開展不同方式的促消費(fèi)措施�！吨袊�(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)(博客,微博)》記者在采訪中了解到，一方面，銀行針對(duì)新型消費(fèi)需求以及特定人群制定信貸計(jì)劃，另一方面，通過信用卡等從企業(yè)端入手，為企業(yè)導(dǎo)流的同時(shí)增加自身業(yè)務(wù)滲透率。

　　精細(xì)化場(chǎng)景搭建 精準(zhǔn)獲客

　　記者在采訪中了解到，盡管大額消費(fèi)暫時(shí)低迷，但疫情催生出的線上教育、新零售和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療等新型消費(fèi)場(chǎng)景擴(kuò)大了消費(fèi)的渠道，多數(shù)受采訪人士認(rèn)為，疫情結(jié)束后，很多新型場(chǎng)景和業(yè)務(wù)模式值得長(zhǎng)期推廣。

　　例如，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在疫情期間呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長(zhǎng)。記者從興業(yè)銀行(601166,股吧)了解到，該行依托智慧醫(yī)療技術(shù)，聯(lián)合部分主流互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)商，推出“智慧醫(yī)療”線上診療服務(wù)，通過為各大醫(yī)院開發(fā)微信公眾號(hào)、小程序等方式，建立肺炎、發(fā)熱門診咨詢專區(qū)，向大眾提供專業(yè)的在線咨詢等服務(wù)，并及時(shí)向患者提供診療意見。

　　除新場(chǎng)景的搭建外，部分銀行還利用自身客源和渠道整合線下場(chǎng)景平臺(tái)，從而提高業(yè)務(wù)滲透率。記者在北方某城商行APP首頁(yè)看到“線上采購(gòu)優(yōu)質(zhì)蔬菜套餐”等服務(wù)，據(jù)該行內(nèi)部員工介紹，該功能是與當(dāng)?shù)啬炒笮瓦B鎖超市合作，通過開放后臺(tái)接口，嵌入更多服務(wù)到客戶的生活中。該內(nèi)部員工還表示，疫情期間，該行專門上線了“抗疫助手”，通過APP讓用戶了解疫情發(fā)展相關(guān)的情況，以及當(dāng)?shù)鼐歪t(yī)指導(dǎo)情況等等。

　　目前諸多場(chǎng)景的搭建圍繞“客群”為中心而展開。疫情期間許多銀行推出了針對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的專屬定制消費(fèi)貸款產(chǎn)品，利率優(yōu)惠。例如，郵儲(chǔ)銀行浙江省分行針對(duì)存量及新增醫(yī)務(wù)工作者申請(qǐng)支用“白領(lǐng)貸”業(yè)務(wù)，可享受貸款利率下降近100個(gè)BP優(yōu)惠，較一般客戶下降20%；光大銀行(601818,股吧)推出了“白衣天使貸”，為在鄂以及全國(guó)赴鄂一線抗疫醫(yī)護(hù)人員提供最高30萬元授信額度的貸款，且2020年12月底前可申請(qǐng)優(yōu)惠利率。

　　此外，直接降低利率也是近期銀行消費(fèi)貸的明顯動(dòng)作。記者了解到，從2月中旬開始至3月31日，工商銀行全部融e借客戶的貸款利率統(tǒng)一執(zhí)行年利率4.35%的固定優(yōu)惠價(jià)格，折合日利率為萬分之1.21。也就是說，如貸款1萬元，貸款期限1年，使用等額本息還款方式，月還款額853.1元，本息合計(jì)10237元，利息共計(jì)237.2元，平均每天利息不到0.66元。

　　談到融e貸產(chǎn)品調(diào)整利率，該行某內(nèi)部人士表示：“這也體現(xiàn)了疫情期間的大行擔(dān)當(dāng)。不過日前，由于借款人數(shù)太多，一度給系統(tǒng)造成較大壓力，足以反映這款產(chǎn)品的受歡迎程度�！�

　　通過信貸支持消費(fèi)，不僅在于新增，對(duì)于存量客戶的深挖也值得銀行機(jī)構(gòu)思考。麻袋研究院高級(jí)研究員王詩(shī)強(qiáng)表示：“受疫情影響，客戶需求不足或銀行獲客渠道受限，在原有的存量客戶中做二次挖掘很有必要，即采取提額、降息等政策吸引原有客戶進(jìn)行二次貸款�！�

　　發(fā)力B端客源 提振消費(fèi)

　　面對(duì)C端客戶減少，部分銀行轉(zhuǎn)而發(fā)力B端企業(yè)客戶。記者從興業(yè)銀行了解到，該行已對(duì)存量信用卡合作商戶進(jìn)行了梳理和規(guī)范，與符合入駐標(biāo)準(zhǔn)的商戶續(xù)約，并結(jié)合商戶自身配送能力，幫助其定制特色外賣。同時(shí)，還為商戶提供免費(fèi)的訂單系統(tǒng)、免費(fèi)的廣告宣傳，增加其線上獲客。

　　此外，興業(yè)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“考慮到當(dāng)前實(shí)體經(jīng)營(yíng)大多處于停業(yè)、半停業(yè)狀態(tài)，興業(yè)銀行進(jìn)一步減費(fèi)讓利，明確了對(duì)受疫情影響較大的餐飲、零售等商戶，以及各地疫情防控相關(guān)的醫(yī)院、慈善機(jī)構(gòu)的優(yōu)惠范圍。自2月6日起至國(guó)家確定的疫情結(jié)束之日止，對(duì)各地疫情防控的定點(diǎn)醫(yī)院和為疫情防控受理捐贈(zèng)的慈善類商戶實(shí)行手續(xù)費(fèi)減免，即銀聯(lián)刷卡交易、銀聯(lián)二維碼、支付寶、微信支付等二維碼收款交易均免收結(jié)算手續(xù)費(fèi)。對(duì)所有特約商戶的銀聯(lián)二維碼收款交易，免收交易結(jié)算手續(xù)費(fèi)�！�

　　某推出針對(duì)醫(yī)護(hù)人員的消費(fèi)貸款產(chǎn)品銀行的管理人士表示：“銀行在疫情期間選擇優(yōu)先支持的肯定是優(yōu)質(zhì)企業(yè)，為企業(yè)提供減費(fèi)讓利，企業(yè)渡過難關(guān)后也會(huì)跟銀行進(jìn)行更廣泛的合作。此外，銀行通過在自己的平臺(tái)上架合作企業(yè)的優(yōu)惠活動(dòng)或產(chǎn)品，或通過補(bǔ)貼消費(fèi)者的方式為企業(yè)導(dǎo)流，刺激消費(fèi)者消費(fèi)也能支持企業(yè)復(fù)產(chǎn)，同時(shí)也可以通過企業(yè)活動(dòng)吸引潛在的客戶關(guān)注到銀行的其他業(yè)務(wù)。”

　　據(jù)了解，特殊時(shí)期的“無接觸”服務(wù)，將銀行APP再次推向公眾視野。無論是場(chǎng)景搭建還是B端客戶，都離不開線上化運(yùn)營(yíng)。此前，關(guān)于銀行APP開發(fā)成本高卻容易陷入流量困境的現(xiàn)象一度引起關(guān)注。

　　關(guān)于APP在零售銀行業(yè)務(wù)中的作用，王詩(shī)強(qiáng)表示：“APP是一個(gè)載體，銀行開展零售業(yè)務(wù)必須要有這個(gè)載體，幾千萬元的開發(fā)成本算是較少的。銀行APP的用戶體驗(yàn)好壞直接影響銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展，是銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的必要條件。據(jù)了解，目前80%以上零售業(yè)務(wù)是通過APP完成的，如購(gòu)買銀行理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、銀行轉(zhuǎn)賬、充值繳費(fèi)等。對(duì)于商業(yè)銀行來說，只有當(dāng)客戶下載了APP客戶端并注冊(cè)成為會(huì)員后，銀行才有機(jī)會(huì)進(jìn)一步轉(zhuǎn)化用戶，開展零售業(yè)務(wù)變現(xiàn)。因此，各大商業(yè)銀行不遺余力推廣APP，一些大的商業(yè)銀行APP客戶端有好幾個(gè)，比如招商銀行(600036,股吧)就有招商銀行、掌上生活等APP客戶端，其實(shí)很多功能是相同的，只是略有差別，開發(fā)多個(gè)APP就是為了滿足不同客戶的用戶偏好，盡可能留住客戶。”