證券時(shí)報(bào)記者 秦燕玲
3月20日，金融監(jiān)管總局就《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)投訴處理管理辦法（修訂征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》）公開征求意見。與現(xiàn)行規(guī)定相比，《辦法》在制度機(jī)制方面、消費(fèi)糾紛多元化解等方面均作出進(jìn)一步完善。
《辦法》全文包括總則、制度機(jī)制、消費(fèi)投訴處理、消費(fèi)糾紛多元化解、監(jiān)督管理、附則六章，共52條。其中，在制度機(jī)制方面，《辦法》將當(dāng)前分散在“組織管理”“銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作制度”章節(jié)中的相關(guān)內(nèi)容整合優(yōu)化，同時(shí)新增強(qiáng)調(diào)消費(fèi)投訴的源頭化解決，明確“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展消費(fèi)投訴風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)金融消費(fèi)者咨詢、意見、建議等反映的苗頭性問題，及時(shí)采取措施，防止升級(jí)為消費(fèi)投訴”。對(duì)于下級(jí)機(jī)構(gòu)化解難度大、處理效果不佳、矛盾久拖不決的投訴，還要求及時(shí)提級(jí)處理。
在考核評(píng)價(jià)層面，《辦法》提出“應(yīng)當(dāng)綜合運(yùn)用正向激勵(lì)和負(fù)面約束手段，合理分配相關(guān)指標(biāo)的占比和權(quán)重，不得簡單以消費(fèi)投訴數(shù)量作為考核指標(biāo)”，而現(xiàn)行規(guī)定中要在相關(guān)考核中設(shè)置合理權(quán)重。
與現(xiàn)行規(guī)定相比，《辦法》新設(shè)“消費(fèi)糾紛多元化解”專章，鼓勵(lì)雙方當(dāng)事人依法平等協(xié)商，通過自行和解或調(diào)解方式解決消費(fèi)糾紛，充分發(fā)揮行業(yè)自律組織、調(diào)解組織在投訴處理工作中的作用。例如，《辦法》提出，鼓勵(lì)積極參加調(diào)解組織小額糾紛快速解決機(jī)制，建立“小額補(bǔ)償、小額理賠”機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)糾紛化解。
在強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的同時(shí)，《辦法》也對(duì)近年來較為突出的不法代理維權(quán)等黑灰產(chǎn)作出針對(duì)性安排。具體來看，一方面，明確投訴人或其代理人滋事擾序、纏訪鬧訪情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成違反治安管理行為的，或者違反集會(huì)游行示威相關(guān)法律法規(guī)的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其工作人員可以提請(qǐng)公安機(jī)關(guān)依法采取必要的現(xiàn)場處置措施、給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。另一方面，也強(qiáng)化了投訴人的真實(shí)義務(wù)與法律責(zé)任，明確“投訴人或其代理人捏造、歪曲事實(shí)，提供虛假材料，構(gòu)成違反治安管理行為的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以提請(qǐng)公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任”。
此外，《辦法》取消了對(duì)銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等細(xì)分行業(yè)機(jī)構(gòu)的單獨(dú)處罰規(guī)定，進(jìn)一步統(tǒng)一處罰措施。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)相關(guān)禁止情形后，金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)可以視情況給予警告、通報(bào)批評(píng)、一萬元以上二十萬元以下罰款。
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